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一、客户中心管理流程

1、 整理客户资料、建立客户档案

销售部接单后，下制作流程单到工厂后，售后服务部需整理客户资料，建立客户档案。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、规格、尺寸、翻动形式（三面翻）、滚动形式（换画灯箱）、保修日期，故障情况、维修养护项目等，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、 与客户进行电话回访、开展跟踪服务，让客户得到以下服务：

2.1 询问客户三面翻运转或换画灯箱滚动情况和对本公司服务有何意见；

2.2 询问客户近期有无服务需求需我公司效劳；

2.3 告之相关的维修保养知识和注意事项；

2.4 对近期维护或维修过的产品进行回访，了解产品使用与我方人员服务情况。

二、售后服务管理制度

1、售后服务工作由售后服务部主管指定专门技术人员——跟踪负责完成。

2、跟踪技术人员在接到派单后，电话指导或到现场上门服务，维修完后，需及时把维修单传真或快递回工厂，售后服务部两日内建立相应的客户维修纪录档案。

3、售后服务部在建立客户档案的同时，需把维修纪录注明清楚，维修的具体情况及更换的配件，以备下次维修时查询。

4、维修完毕后三天内，需电话回访。电话交谈时，要主动询问到我公司保养维修后的三面翻运转或换画灯箱滚动情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告上级部门，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，尽量给客户一个满意的答复。

5、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、客服专员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

6、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、知会函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

7、售后服务部主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由售后服务部主管提出小结或总结书面报告并存档保存。

8、本制度使用以下表格：“客户档案基本资料表”、“电话记录表”、“ 客户回访登记表”、“跟踪服务信函登记表”“维修纪录表”等。

9、在客户提出维修养护方面诉求时，我方客服专员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。客服专员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速给客户回电予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户。

工作要求：在这一环节，客服专员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

10、维修报价

工作内容：超过质保期的三面翻运转或换画灯箱滚动出现故障时，维修是需要收费的。与客户确定维修时，一般采用排除故障所涉及的维修配件进行维修收费；对一时难以找准的故障，可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，有维修预算表和维修结算表两种报价，售后服务部严格按照公司收费流程来处理。但针对维修内容技术含量不高，或市场有相应竞争的、或客户特殊情况维修的，可以先报告上级部门。由上级部门和财务部来决定。这种方式有时并不能保证公司利益，存在很多弊病.应事先向客户作必要的说明。维修洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用其它的配件，我方应表示在技术质量不作担保，并在“维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我方技术人员应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的处理，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

11、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话咨询有关维修业务问题，客服专员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户电话投诉时，客服专员要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，客服专员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定会给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观念，要有“客户**”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户，客户对我方答复是否满意要作记录。

12、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，客服专员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的**次时间一般选定在客户装牌验收后一周之内或维修完后一周内。跟踪服务内容有：询问客户三面翻目前运转情况或者换画灯箱目前的滚动情况，对我公司服务的评价，告之对方有关保养的知识，或针对性地提出合理的建议，欢迎保持联系,做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向部门主管汇报。

13、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据此牌故障情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知售后服务部，以利到时留出时间。预约时间临近时，应提前一天或二天，通知客户预约时间，以免遗忘。

14、统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修报表、安装验收一览表的登记、统计及月统计分析报告由售后服务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报(每月28日)，周报表每周一完成，月报表28日完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。